Разложим контактный центр на простые части: направления работы, типовые сценарии и несколько метрик, по которым реально видно качество. Покажем нагрузку и как ей управляем. Что в архитектуре и в команде сработало, а что - нет и какие шаги будем делать дальше. Простым языком, примеры и чек-листы, применимые в любом высоконагруженном сервисе на опыте КЦ.