Доклад расскажет о том, как мы решили проблему увеличения нагрузки на клиентские сервисы продукта, а именно — на агентов поддержки в чатах. Нам не подошло проприетарное решение из-за специфики мультиязычности — это сложно; тарификации каждого решенного чата — это дорого, а переход на новую систему поддержки из-за выстроенных процессов оценивался как трудоемкий и долгий. Мы разработали собственный чат-бот, способный общаться с клиентами на нескольких языках и самостоятельно закрывать чаты, решая вопросы клиентов.

Перед имплементацией решения за короткое время нам удалось проверить гипотезу о том, что чаты, в принципе, могут быть закрыты ботом, оценить, с какой эффективностью это может происходить и как можно выделить направления для автоматизации сценариев. Мы имели несколько сотен тысяч чатов в месяц, неразмеченные датасеты с миллионами строк и 7 различных языковых групп. Силами небольшой команды за несколько месяцев нам удалось собрать необходимые данные, провести исследования и автоматизировать более 20% чатов.