Анализ и приоритизация задач в тикетной системе

PHP Russia: Реальный опыт

PHP

#PHP
#Бэкенд / другое
#Архитектуры / другое

Доклад принят в программу конференции

Мнение Программного комитета о докладе

Доклад о том, как красиво и эффективно реализовать сложную предметную область средствами PHP.

Целевая аудитория

Разработчики подобных систем. Просто интересный кейс.

Тезисы

Одна из фишек проекта Customer Support — приоритизация тикетов. Команде прилетают 100-200 задач в минуту: ученик пропустил урок или его нужно разбудить, опоздал учитель, возникла другая проблема или задача. А дальше этот поток тасков нужно упорядочить по важности, пропустив горящие вперед. Тикетная система у нас выстроена круто, операторы редко приходят с жалобами. При этом часто добавляются новые команды, количество задач растет.

Расскажу про процесс приоритизации со стороны разработки и бизнеса:
* какие коэффициенты и подходы взяли, чтобы рассчитывать веса, и почему;
* теория игр — как быть, если у задачи целый набор обстоятельств. Порой неочевидных;
* заезжает новая группа, нужна стратегия. Мы сделали процесс добавления стратегий универсальным;
* ручные задачи, автоматические и отложенные. Как уживаются между собой;
* как SLA влияет на вес задачи.

Backend Developer в Skyeng. До Skyeng работал в разных агентствах, делал e-commerce, fintech-проекты.

Skyeng

Skyeng — одна из крупнейших EdTech-компаний. Каждый час запускают 4500+ уроков на собственной интерактивной платформе Vimbox с электронным учебником и WebRTC. Делают ее версии для школ, вузов, корпоративных клиентов и других стран.

Видео