Анализ и приоритизация задач в тикетной системе

PHP Russia: Реальный опыт

PHP

PHP
Бэкенд / другое
Архитектуры / другое
Расширение кругозора

Доклад принят в программу конференции

Мнение Программного комитета о докладе

Доклад о том, как красиво и эффективно реализовать сложную предметную область средствами PHP.

Целевая аудитория

Разработчики подобных систем. Просто интересный кейс.

Тезисы

Одна из фишек проекта Customer Support — приоритизация тикетов. Команде прилетают 100-200 задач в минуту: ученик пропустил урок или его нужно разбудить, опоздал учитель, возникла другая проблема или задача. А дальше этот поток тасков нужно упорядочить по важности, пропустив горящие вперед. Тикетная система у нас выстроена круто, операторы редко приходят с жалобами. При этом часто добавляются новые команды, количество задач растет.

Расскажу про процесс приоритизации со стороны разработки и бизнеса:
* какие коэффициенты и подходы взяли, чтобы рассчитывать веса, и почему;
* теория игр — как быть, если у задачи целый набор обстоятельств. Порой неочевидных;
* заезжает новая группа, нужна стратегия. Мы сделали процесс добавления стратегий универсальным;
* ручные задачи, автоматические и отложенные. Как уживаются между собой;
* как SLA влияет на вес задачи.

Олег Мифле

VK, ВКонтакте

Backend Developer в VK.

VK, ВКонтакте

ВКонтакте — крупнейшая социальная сеть в России и странах СНГ. Мы ставим перед собой масштабные вызовы и делаем технологии доступными для каждого пользователя. ВКонтакте помогает решать любые повседневные задачи — и даже больше!

Видео