Тезисы

Поддержка пользователей, модераторы, редакторы - на начальные позиции в таких службах обычно приходят люди без опыта работы. Как найти и отобрать подходящих кандидатов? Как организовать их работу, как построить обучение и обеспечить возможности роста? Как мотивировать таких сотрудников и измерить эффективность? Мы поделимся опытом решения таких вопросов на примере организации службы поддержки портала Mail.Ru.

Мы затронем такие вопросы, как:

Подбор персонала

Как искать и из кого выбирать. Как понять, кто именно нам нужен. Как сэкономить время и силы на подборе, на что ориентироваться при собеседованиях. Как решить задачу построения эффективной системы постоянного поиска и подбора людей.

Обучение

Как построить систему поэтапного обучения и аттестации. Как правильно «готовить» внутреннюю документацию. Ротационное обучение и система тренеров.

Рабочий процесс

Выбираем структуру службы и график работы – как его правильно формировать, как обеспечить гибкость и стабильность. Что делать с ошибками из-за «человеческого фактора»? Как отслеживать, предотвращать и минимизировать возможность появления. Обеспечиваем безопасность данных – разделение прав и контроль.

Мотивация

Построение системы оплаты – что работает для такой команды. Обеспечиваем возможность роста, вводим игровые и соревновательные элементы – что работает, а что нет. Обеспечиваем прозрачность схемы мотивации, как положительной, так и отрицательной. Как нам удержать людей надолго?

Команда

Строим среду общения с широкими горизонтальными связями. Какие нас ждут конфликты и как их решать. Нестандартные задачи и трудности. Как устроены информационные потоки и связи с другими подразделениями.

Результат

Обсудим эффективность – индивидуальные и групповые показатели службы. Почему люди все-таки уходят и как это минимизировать.